LTV

ビッグデータ分析から着目したLTVの重要性

長年、大手チェーンストア様の「ビッグデータ分析」と「施策」を繰り返し実施してきた経験からたどり着いた事実は

極めてあたり前のことでした。

 

「企業利益」の75%「購入金額」・「購入頻度」・「継続率」の高い顧客から得ている

 

つまり、利益を上げる方法は簡単で、各指標を同時に向上させれば良いのですが・・・

「購入金額」を一時的にあげる施策は数々ありますが、どうしても「購入頻度」「継続率」が大幅に下がってしまいます。

3つの指標を同時に向上させる施策《つまり、LTVを最大化させる施策》は、あるのでしょうか?

特に、現在常識とされてきた「クーポン」等、PUSH型・価格訴求施策は、データ分析から見ると「購入頻度」「継続率」に反作用として働く傾向があり、ややもすると、LTVを下げる結果につながるケースもありました。

「価格訴求」は、3つの指標を同時に改善する?

価格訴求をタイミングよく継続できれば、LTVが最大化するのでしょうか?

最近、低価格を武器に拡大してきた大手通販企業様の業績悪化がニュースになったりしています。

その企業様は、「価格訴求」から「価値訴求」への転換。高付加価値商品へのシフトを宣言されていました。

 

「価格訴求」でLTVを最大化することは可能です。但し、競合が出てくるまでは。

「価格訴求」で集めた顧客が、企業を選ぶ尺度はあくまでも「価格」です。

「価格」を上げれば離反します。

更に安い「価格」提示する競合が現れれば、そちらに簡単に移ります。

 

POSデータを見ればよくわかります。

■特売購入されているお客様は、来店日が特売日に集中しています。

■レシート内容を見れば、特売品が中心で、その買い物だけでは料理が完成しない買い物の仕方です。

たぶん、他の店と買い回りされているのが明白です。

 

LTVが増えるお客様ってどんなお客様なのでしょうか?

来店日数の多いお客様の購入パターンは、

■特売日以外の、通常日も来店。

■料理のイメージができるレシート内容。(バスケットサイズが大きい)

つまり、価格訴求に関係なく来店されて、商品をバランスよく購入されているお客様です。

 

そんなお客様は、何を求めて来店し、何があるから継続して来店するのでしょうか?

それは、店ごとに違います(同じチェーンストアでも店ごとに違います)。

弊社独自の手法による調査では、(消費者本人も気づいてないかもしれませんが)

■接客姿勢・・・マニュアルの行動ではなく、その裏にある企業姿勢

■商品企画・・・顧客のことを考えているか

どちらかというと、顧客目線に立ってくれているかどうか?という視点です。

インタビューしてみると、買い物がし易いかどうか、という話になります。

 

 

「価格」と比較してその「価値・姿勢」は、競合他社と比較しにくい項目です。

また、「価値・姿勢」に共感すると、企業を応援するようになり、競合が出現しても、スイッチを逆に回避します。

 

「価値・姿勢」は、お客様にとっては、比較しにくく、わかりにくい事象です。

そこで、どうやって伝えるかが、LTV最大化に向けてのキーポイントとなります。

お客様のために、工程に金をかけても、自然に伝わるものではありません。

こだわりの素材を採用しても、味だけで、理解する人は僅かです。

 

そこで、上手に伝える仕組が必要となります。

・手書きのPOPでつたえる

・接客で説明する

・見学会を設ける

等々ありますが、なにかもっと多数に伝えられる方法がないかと、弊社では取り組んでいます。

 

既成概念を取り払い、ゼロベースで開発に着手し、フィールドテストを繰り返しながら、

行動経済学・心理学を読み解き、独自の仕組を構築し完成させたのが《スマートビンゴ》です。

【特許第5953179号】

 

ビッグデータ分析から「気づき」を与えてもらい、さらに開発・実証の課程で大きな「学び」を頂きながら継続開発を現在も続けています。

 


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