リテンションマーケティング

お客様のお友達もお客様

さて、前回は既存客アプローチが新規客創出の手助けをするというお話で

パレートの法則(20:80の法則)と5:1の法則、3回アクセス(来店・購入)あればリピーターの法則、のお話をしました。

また、既存客へのアプローチは新規顧客へのアプローチとは違ったものでないといけない(逆効果になる)といったあたりまでお話ししましたね。

では、具体的に既存客へのアプローチの方法、なぜ、新規客創出の手助けとなるのかということについてご紹介していきます。

まずは、既存客へのアプローチと新規客へのアプローチの違いについてですが、お客様になって、考えてみましょう。

新規客アプローチ

初めてある店で物を買う、飲み屋さんでも結構です。
この店にしか売っていないというものは別として、例えばチラシなどでよその店より安いとか、ビール1杯の料金が安いということで、まずはお試しで入りますよね。

で、他の商品やメニューも手ごろな価格、接客、雰囲気もまずまず。
1回目はまずまずの満足で帰りますよね。
それが何度か続いたとしましょう。(少しリピーターになったということです)

ある日、他のチラシをみると、いつもの商品(ビール)がいつもの店より安いお店があったとします。
貴方はそっちへ一度行ってしまいますよね。
で、そっちの店の方が近くて、雰囲気も同じくらいなら、安い分こっちでいいかと思って、そちらへ行くようになりますよね。

ハイ、これで離反客完成。

ここで、お店側の立場に戻って、何がまずかったか、わかりますか?

オファー(価格訴求)を出して反応(来店、購入)してもらっているのだからと、その先のアクションを忘れていたということです。

オファーだけでは、それ以上のオファーがあった際、簡単に離反、チェンジしてしまいます。ならば、それ以上のオファーを、となると、消耗戦となり、意味がありません
(利益が出なくなってしまいます)。

ここからもわかるとおり、一旦関係性ができかけた際、その関係性をより強固なものにするためには価格では判断しない状態(ファンや固定客の関係)になってもらう必要があるということです。

お店やブランドのこだわりをさりげなく訴求、理解してもらうのもその1つです。
(新規客には効かないというわけではなく、既存客の方がよりそれを求めている傾向が高いということです)

こうして、価格以外の関係性ができあがれば、固定客(ファン)の出来上がりです。
(だからといって、そうなれば放ったらかしにしていいというわけではなく、継続的な関係性維持の施策は続けていく必要はあります)

次に新規客創出の手助けをするという話。

さて、上のように顧客との関係性ができ、固定客(ファン)になって頂いたお客様へ継続的な関係継続のアプローチが続き、関係性が維持されたとします。

我々はそれを『コミュニケーションが取れた』と表現にします。

そのコミュニケーションが取れたお客様はその満足度を誰かに伝えたくなります。
(但し、あまり周りには知られたくない商品やサービスについてはその限りではないかもしれません。
たとえば、シークレットブーツなどもその部類に入るかもしれませんね)

こんなサービスや感動をもらったよ、的な話は、何かのついでに話をしたくなるものです。
特にそれらで悩みや愚痴などを他の人から聞かされた際には特にそうかもしれません。

表現が露骨で恐縮ですが、そこには直接的なオファーなどで直接的な見返りを求める打算的な関係性がないため、コミュニケーションが取れたお客様はその満足度を周囲に伝えてくれます。

で、それを聞いた周りの方も来店、購入をしてみようとされます。
新規客が生まれた瞬間です。

おわかりいただけましたでしょうか?

既存客を大事にすることはその先に居る新規客を呼んでくるということにもつながるのです。

間違って欲しくないのですが、これはあくまでも既存客維持での効果の1つであり、現状の新規獲得施策を否定しているのではないということです。

では、また。


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